В.В. Макрусев, В.А. Черных. «Управление таможенным делом»

Разрешение конфликта — заключительная стадия его существования. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации, во-вторых, за счет преобразований образов ситуации. Возможно двоякое разрешение конфликта: полное и частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действиях, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций).

В сквозном примере, который мы рассматриваем, типичным является частичное разрешение конфликта. Преобразование образа конфликтной ситуации может осуществляться за счет повышения правовой культуры населения в области таможенного дела, предоставления таможенными органами бе статных консультационных услуг в соответствии с новой редакцией Таможенного кодекса, современной формы организации и подачи наглядной информации о таможенных правилах и т. п. Развитию навыков конструктивного поведения в конфликтных ситуациях у кадров таможенной службы способствуют социально-психологические тренинги по разрешению конфликтов.

При этом необходимо подчеркнуть, что разрешение конфликта является удачным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.

Типология конфликта разнообразна, так как производится по разным основаниям. Так, в зависимости от количества и уровня участников конфликты делятся на: внутриличностные (например, конфликт социальных ролей личности), межличностные, между личностью и группой и межгрупповые. По ранговым различиям конфликты подразделяются на горизонтальные (между равными по рангу участниками) и вертикальные (между выше- и нижестоящими по социальной лестнице субъектами, например, между руководителем и подчиненным). По отношению к целям организации разделяют конфликт с преимущественно позитивной направленностью и конфликт с негативной направленностью. По степени управляемости выделяют прогнозируемые, запланированные (в том числе спровоцированные), контролируемые и управляемые конфликты.

Следует иметь в виду, что далеко не каждый конфликт требует решительных и активных действий. Иногда разумнее придерживаться иной тактики. К. Томас выделил 5 стилей поведения в конфликтной ситуации, лежащих в «силовом поле» мотивации — ориентации «на собственные интересы» и «на интересы другого».

Соперничество представляет собой силовой метод, когда одна сторона пытается удовлетворить собственные потребности за счет другой стороны. Иллюстрацией такого подхода может служить использование руководителем для разрешения спорного вопроса своих официальных полномочий и власти. Силовой метод оптимален в случаях, когда необходимо быстро решить важные вопросы, и не важно, найдет ли решение поддержку. Соперничество — наиболее часто применяемая модель поведения, оппоненты пытаются реализовать ее более чем в 90% конфликтах.

Сотрудничество — стиль разрешения конфликта путем поиска взаимовыгодного решения. Для данного стиля характерно открытое и честное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта, их умение выслушивать противоположное мнение, определять причины разногласий, искать и анализировать возможные варианты решения, выгодные для всех сторон. Стиль сотрудничества эффективен, когда решение проблемы не срочно, когда стороны серьезно настроены на выработку взаимовыгодного варианта, а сама проблема слишком важна. По имеющимся данным, сотрудничество применяется только в 2—3% конфликтных ситуациях.

Рис. 17.8. Стили поведения в конфликте

Поиск компромисса требует жертвы от каждой стороны конфликта. Он оптимален в том случае, когда конфликтные ситуации обладаю! примерно равной властью, если желательно выработать временное решение сложного вопроса либо решается сложная и безотлагательная проблема, требующая принятия рационального решения.

Приспособление — способ разрешения конфликта, который состоит в том, чтобы согласиться с требованиями или мнением другой стороны. Применяется, когда проблема не имеет для данного участника решающего значения, или он хочет создать «запас доверия» на будущее для решения более важных для него вопросов.

Избегание (уклонение) — уход от конфликта — эффективно, если конфликт незначительный, или, наоборот, когда страсти накалены и конфликтующим сторонам необходимо остыть, либо если излишне активные действия приобретают разрушительною силу, перевешивающую любые преимущества, возникающие вследствие разрешения конфликта

Стили поведения участников конфликта во многом определяют процесс его развертывания и последствия. В силу этого они являются одним из важнейших объектов конфликтного управления, которое осуществляется с помощью специальных методов. Методы управления конфликтом — это приемы и способы, позволяющие осуществлять контроль за его протеканием и целенаправленно влиять на его последствия. Выделяют структурные и персональные методы. К структурным методам относятся:

<<   [1] ... [125] [126] [127] [128] [129] [130] [131] [132] [133] [134] [135] [136]  >>